czwartek, 23 czerwca 2011

Netia wspiera Twój biznes. Update.

Ta historia zaczyna żyć własnym życiem. Oto kolejne jej elementy, czyli uaktualnienie. Czyli elementy poprzednie, uzupełnione o kolejnych kilkadziesiąt punktów.

Wiecie ile mnie to kosztuje zdrowia?




1. Sieć ADSL (taka technologia telekomunikacyjno-internetowa) jakiś miesiąc temu zaczęła się zrywać.
2. Z czasem momentów niezerwania zaczęło być mniej niż okresów zerwania.
3. W końcu sieć ADSL w ogóle zdechła.
4. Konsultant w Netii przysłał techników.
5. Technicy przyszli, zmierzyli kabelki i doszli do wniosku, że faktycznie coś tam się uszkodziło, więc naprawili. Teraz będzie ok - powiedzieli.
6. Zadowoleni poszli.
7. Było ok.
Jakieś pół godziny.
8. Poinformowany o tym, że sieci znów nie ma, konsultant Netii zapowiedział, że przyśle techników.
9. Przysłał.
10. Technicy przyszli, pomierzyli kabelki i okazało się, że sieć jest ok, a to wszystko wina routera (modemu)...
11. ...i że mam dzwonić do konsultanta Netii.
12. Konsultant Netii powiedział - ok, przyślemy Panu nowy router.
13. Router przysyłał się skądś półtora tygodnia (kurier nie rozumiał, że siedziba firmy może być w innym miejscu niż miejsce zainstalowania usługi).
14. Nowy router (dokładnie ten sam model), podłączony w miejsce starego, również nie chciał działać.
15. Konsultant Netii powiedział , że przyśle techników.
16. Technicy przyszli, pomierzyli kabelki i okazało się, że sieć jest ok i to wszystko wina routera...
17. ...i że mam dzwonić do konsultanta Netii.
18. Zadzwoniłem, op...łem (kolejny dzień bez internetu, bez którego nie jestem w stanie zarabiać na życie) i dowiedziałem się, że... Netia przyśle mi router. Taki sam.
19. Zapytałem co stanie się, jeżeli okaże się, że trzeci (taki sam) router również nie zadziała.
20. Konsultant Netii powiedział, że wtedy przyśle techników.
21. Kiedy zapytałem co się stanie, kiedy technicy powiedzą, że sieć jest ok i że to wina routera - zamilkł.
Ale ostatecznie przekonał mnie. Zgodziłem się, przyślą mi router...
22. Następnego dnia zadzwonił (inny) konsultant Netii i zapytał, czy przysłany do mnie router nr 2 (patrz p.12) działa.
23. Nie działa - powiedziałem. I (innemu) konsultantowi Netii streściłem wydarzenia z pkt. 13-21.
24. (inny) konsultant Netii zapowiedział, że... przyśle technika.
Ale uwaga - innego technika. Takiego lepszego, netiowskiego. Bo ci poprzedni technicy to są z firmy działającej na zlecenie Telekomunikacji Polskiej, która działa na zlecenie Netii.
25. Technik ma przyjść, podłączyć swoje (netiowskie) urządzenia i przetestować.
26. Router nr 1 (czyli ten pierwotny, kupiony w momencie zamawiania całej usługi wiele miesięcy temu) wziąłem do lokalu, w którym działa ADSL (Neostrada) Telekomunikacji Polskiej, podłączyłem. Zsynchronizował się po 30 sekundach, czyli normalnie. Znaczy - te routery są ok.
27. Zadzwoniłem do konsultanta Netii, żeby o tym poinformować.  "O, to bardzo ważna informacja! W ttakim razie musimy przysłać Panu inny router" - stwierdził. Po czym ze smutkiem dodał, że niestety w drodze jest już router nr 3 (wciąż ten sam model)...
28. Technik przyszedł, podłączył swoje (netiowskie) urządzenia i... zadziałało. Uznał, że jego zdaniem... winny jest router
29. Dotarł do mnie router nr 3
30. Nietrudno zgadnąć - router się... nie zsunchronizował
31. Poinformowany o tym konsultant (oczywiście za każdym razem jest to inny konsultant) był bardzo zmartwiony. Zaproponował mi przeprowadzenie procedury testowej (reset portu na centrali  etc).
32. Takich procedur przechodziłem już wiele, gdzieś w okolicach punktu 2-4, więc powiedziałem konsultantowi, żeby wzięli i naprawili, a nie testowali.
33. Opowiedziałem mu po raz kolejny całą historię.
34. Okazało się, że mniej więcej połowy podawanych przeze mnie istotnych informacji dotyczących działania/niedziałania całej usługi, konsultanci Netii NIE WPISUJĄ do swojego komputerowego systemu obsługi klienta (nowoczesne firmy mają aplikacje typu CRM - customer relationship management).
35. Konsultant przyznał, że faktycznie, chyba problemem jest niezgodność sprawnego urządzenia ze sprawną siecią. Zapewnił, że zleca wysłanie INNEGO routera.
36. Uparł się jednak, że przyśle netiowskiego technika (tego lepszego).
37. Netiowski technik (ten lepszy) przyszedł. Stwierdził, że... linia działa, a router nie chce się synchronizować. Nie był w tym specjalnie odkrywczy.
38. Minęły kolejne dni (oczekiwanie na łaskawe przydreptanie kuriera z urządzeniem; trwa to zwykle 3-4 dni robocze).
39. Kurier dostarczył mi urządzenie. "Ufff, pomyślałem, wreszcie coś się stanie".
40. Nie stało się. Bo kurier nie dostarczył INNEGO, a TEN SAM router, czyli router nr 4.
41. Opadłem z sił.
42. Znalazłem jednak ich tyle, by zadzwonić do biura obsługi abonenta Netii.
43. Konsultant (kolejny) uprzejmie poprosił mnie, żebym... opowiedział w czym jest problem i zaproponował przeprowadzenie procedury testowej (punkty 2-4).
44. Jednocześnie zdziwił się, że dotarł do mnie kolejny TAKI SAM router, skoro faktycznie ktoś wcześniej wydał polecenie, żeby przysłać INNY. Był tym szczerze zaskoczony.
45. Ale przy okazaji okazało się, że poprzedni konsultant nie wpisał do CRM innych istotnych informacji, które mu podawałem, podobnie jak konsultantowi przed-poprzedniemu i przed-przed-poprzedniemu i przed-przed-przed-poprzedniemu i...
46. Zażądałem połączenia z kimś w rodzaju zwierzchnika konsultantów (kierownik zmiany, manager serwisu, manager BOK - nie wiem jak to się w Netii nazywa).
47. Konsultant przekonywał, że może on jednak przeprowadzi (następnego dnia, bo w tym momencie akurat byłem w domu, a nie w biurze, więc nie mogłem nic podłączyć/odłączyć) procedurę testową, bo "może tym razem się uda".
48. Grzecznie odmówiłem stwierdzając, że nie wierzę w jego nadprzyrodzone zdolności i umiejętność takiego naciśnięcia klawisza "enter" w komputerze, żeby skutkowało to inaczej niż naciśnięcie tego klawisza przez pięciu poprzednich konsultantów.
49. Połączono mnie z managerem, panem Dariuszem N.
50. Pan Manager Dariusz N., znając "mniej więcej" sytuację, wysłuchał mojej wystarczająco szczegółowej relacji (czyli streszczenie punktów 1-48). Telefonicznie załamał ręce, przyznał że to skandal, że tak być nie może, że mu wstyd, że trzeba to koniecznie naprawić, że im też zależy żeby dojść do przyczyn, bo to dla Netii nauczka na przyszłość. 

Słowem - pan Manager Dariusz N. zachował się jak rasowy manager, który mówi klientowi dokładnie to, co ten chce usłyszeć.
51. Pan Manager Dariusz N. zapewnił, że następnego dnia przed południem dokładnie sprawdzi sprawę i zadzwoni z konkretnymi informacjami.
52. Zadzwonił. Poinformował, że przekazuje sprawę do super-ekipy technicznej, której zadaniem (z najwyższym poziomem priorytetu) będzie, by internet do mojego biura wrócił NATYCHMIAST. Ekipa miała zadzwonić tego samego dnia, żeby umówić się na rano następnego dnia (po moim powrocie z wyjazdu).
53. Ekipa "tego samego dnia" nie zadzwoniła.
54. Ekipa zadzwoniła następnego dnia rano. Uzgodniliśmy, że będę w biurze do ich dyspozycji (by mogli sprawdzić, zdalnie przetestować, przyjść osobiście, podłączyć itd) od godziny 13.
55. Ekipa powiedziała mi, że Netia zmienia konfigurację usługi, że teraz będzie to inaczej podłączone, na innym sprzęcie. Ale nie mam się martwić, bo "oni tym wszystkim się zajmą i wszystko dostarczą".
55. O godzinie 12:55 zasiadłem przy biurku w biurze. Czekałem.
56. Czekałem.
57. Czekałem.
58. Czekałem.
59. Ok. godziny 14:45 zadzwoniłem do Pana Managera Dariusza N. Oczywiście nie mogłem dodzwonić się do niego bezpośrednio, a jedynie via "normalny konsultant", ale wcześniej...
60. ..."Normalny konsultant" chciał, żebym mu opowiedział całą historię i już chciał mnie poprosić o zgodę na przeprowadzenie procedury testowej.
61. Odmówiłem.
62. Konsulant zapytał, czy JUŻ PODŁĄCZYŁEM swoje urządzenia zgodnie z nową konfiguracją.
63. Odpowiedziałem, że nikt mi nie mówił CO i JAK mam podłączyć. Dodatkowo poinformowałem, że nie za bardzo mam CO podłączyć, dysponuję bowiem tylko dotychczasowym routerem (a nie tym INNYM).
64. Konsultant powiedział, że on w takim razie wystawia zlecenie na dostarczenie przez kuriera (kolejne 4 dni robocze w tzw. "długim weekendzie", czyli realnie - mniej więcej tydzień) INNEGO routera...
65. ...a tymczasem mam podłączyć telefon, to oni go włączą i będę go miał.
66. Mocno zirytowany powiedziałem, że "mam gdzieś" telefon. Potrzebuję internetu.
67. "No to niestety musi Pan poczekać" - odparł.
68. Aha, konsultant poinformował mnie przy okazji, że... EKIPA (mieli ostatecznie rozwiązać NATYCHMIAST problem) zgodnie z uzgodnieniami dzwoniła do mnie dokładnie o godzinie 13:00, ale na moim telefonie włączyła się poczta głosowa, więc prawdopodobnie uznali, że... jestem nieosiągalny. Ekipa się nie nagrała na pocztę głosową, nie próbowała dzwonić ponownie.
(faktycznie, prowadziłem wtedy może 2-3 minutową rozmowę przez telefon).
69. Pan Manager Dariusz N. na to wszystko (punkty 53-67) załamał się telefonicznie. Powtórzył mniej więcej to, co mówił w pkt 50.
70. Pan Manager Dariusz N. obiecał, że teraz to już jest kosmos i to już najabsolutniejszy priorytet. I że EKIPA (nie wiem - ta sama, czy inna), skontaktuje się po Bożym Ciele, w piątek, przed południem.

c.d.n.

1 komentarz:

  1. Hue Hue i Ciebie dopadło! (nie, żebym się złośliwie miał naśmiewać, czy coś... gdzież tam...)
    ...hihihi :P
    No dobra... już milczę :]
    Joachim K.

    OdpowiedzUsuń