niedziela, 26 lipca 2015

Decathlon. Być może ściema, ale ważne że dobrze zrobiona

Mówi się tak:  opiniom nabywców, umieszczonym w ofercie sklepu internetowego, nie ma co wierzyć; większość z nich to umiejętna manipulacja ze strony producenta albo właściciela sklepu.

To bardzo prawdopodobne. Współczesny marketing nie odpuszcza, poważne marki dbają o swój wizerunek w social-mediach, na forach internetowych i właśnie w sekcjach "opinie". Nie brakuje agencji wyspecjalizowanych w tzw. szeptanym marketingu. Mamy do dyspozycji dobre narzędzia, bezbłędnie wyszukujące w Internecie wzmianki dotyczące konkretnej marki. Kiedy już pojawia się taki sygnał, PR-owcy zastanawiają się - jak zareagować.

(Niniejszy wpis, poświęcony sklepowi Decathlon i materacowi sprzedawanemu w Decathlonie pod własną marką Quechua, pewnie też "wypłynie" w takim monitoringu i być może jakiś marketingowiec zareaguje...)

Ale do rzeczy. Chodzi o materac dmuchany. Produkt bardzo popularny, zwłaszcza w okresie wakacyjnym.

Akurat muszę coś takiego kupić. No to hop na stronę internetową www.decathlon.pl (skądinąd bardzo dobrze zrobioną), do odpowiedniego działu, szybki wybór odpowiedniego rozmiaru produktu marki Quechua (imponujące, jak sprawnie Decathlon wypromował własną markę: pewnie mało kto potrafi wymówić tę nazwę, ale wszyscy ją znają ;)).

Sprawdzam cenę i... opinie klientów. Choć z założenia podchodzę do nich sceptycznie. Nie chce mi się wierzyć, że ZADOWOLONY klient zamieszcza w sieci swój komentarz już po dokonaniu transakcji i wypróbowaniu sprzętu - czyli po pewnym czasie...

Co widzę? Między innymi opinie negatywne. Ale - to ważne - profesjonalnie skwitowane przez pracowników firmy Decathlon:



Co prawda odpowiedź na pierwszy komentarz wydaje się wiarygodna (ściśle nawiązuje do treści opinii), a druga sprawia wrażenie uniwersalnej formułki wklejonej do maila, to obie są właściwie wzorcowe:
- uprzejme,
- konkretne,
- kierujące sprawę w kierunku pożądanym przez nabywcę,
- ludzkie (podpisane konkretnym imieniem i nazwiskiem).

Marketingowcy doskonale wiedzą, że dobra reakcja w sytuacji kryzysowej (tutaj mamy do czynienia z takim małym kryzysikiem) ma wielkie znaczenie. Dlatego w dobrych firmach zwraca się na to szczególną uwagę, dbając o wizerunek "odpowiedzialnego dostawcy, który nie boi się przyznać do błędu i rzetelnie wszystko wyjaśnić". Powiedzmy sobie szczerze - dobra odpowiedź na krytyczną opinię waży więcej niż opinia entuzjastyczna.

Niewykluczone więc, że pracownicy Decathlona (albo wynajęta przez tę firmę agencja PR) specjalnie dodali do karty produktu krytyczny komentarz, by później pięknie na niego odpowiedzieć. Uwiarygodnili opowieść o produkcie, a przy okazji wzmocnili wizerunek firmy.

Ale nawet gdyby tak było, to i tak szacunek. Bo w biznesie nawet ściema powinna być dobrze zrobiona :)


(zdjęcie produktu - ze strony www.decathlon.pl, zrzuty ekranowe - również)


PS. Tak się składa, że ostatnio jako Zoom Media (www.zoom-media.pl) pomagamy pewnej b.dużej firmie usługowej w uporządkowaniu polityki korespondencji z klientami. Prowadzimy warsztaty z marketingowcami, PR-owcami i pracownikami BOK, wypracowujemy manuale itd...
Obserwacje są dwie:
- komunikacja z klientami w dobrych firmach wygląda coraz lepiej, coraz częściej traktuje się to zagadnienie z odpowiednią uwagą,
- w mniejszych (mniej "korporacyjnych") firmach pozostaje jeszcze wiele do zrobienia.


Brak komentarzy:

Prześlij komentarz