Kryzys wizerunkowy w firmie XXI wieku. Wróg permanentnie u bram

Obłędny rozwój serwisów społecznościowych (z Facebookiem na czele) nie tylko zmienił charakter naszych relacji z osobami bliskimi i nieznajomymi. Stał się również wielkim wyzwaniem dla zarządzających markami. W Polsce to wyzwanie jest jeszcze większe niż wielkie - a to za sprawą mentalności, od wieków określanej mianem "schadenfreude" ("radość z czyjegoś nieszczęścia").


Schadenfreude + social media = koszmar




Informacja o mniej czy bardziej istotnej "wtopie" producenta, usługodawcy, urzędu - roznosi się w zastraszającym tempie. Wyrok wydawany jest natychmiast i nie ma instancji odwoławczej. PR-owcom tylko wydaje się, że poprzez sprostowania, spokojne wyjaśnienia, argumenty, uda się zmniejszyć straty.

Co więcej - nawet nie potrzeba interwencyjnej publikacji prasowej, na którą można by się powołać piętnując firmę X czy markę Y. "Reporterem" może być każdy klient, opisujący swoje doświadczenia w formie postu na profilu FB. Jeżeli opis będzie wystarczająco krwisty i bulwersujący, rozniesie się błyskawicznie. Dlaczego? Ano dlatego, że uwielbiamy cieszyć się czyimś nieszczęściem (porażką biznesową, popełnionym błędem, kryzysem), więc takie informacje chętnie czytamy i równie chętnie udostępniamy.

W części przypadków wina leży po stronie marki - w grę wchodzą zaniedbania, zła obsługa czy po prostu niska jakość usługi/produktu. Niestety zdarza się również, że społecznościową wojenkę wszczyna się dla nieobiektywnej zemsty albo po prostu - w ramach tzw. czarnego PR-u.

Oba przypadki łączy jedno - na pierwszy rzut oka przeciętnego internauty wyglądają równie wiarygodnie, więc w obu przypadkach chętnie pomoże w rozpowszechnieniu wiadomości.

PR-owcy nie mogą spać spokojnie, o nie. Kiedyś "wróg nie spał", a teraz - "wróg (ciągle) stoi u bram".